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工行优博港闸支行扎实提升网点服务质量

2019-03-13 14:27:16 来源: 优博网

为进一步深化巩固网点服务面貌改观和服务口碑改善的积极成果,努力实现“客户满意银行”的建设目标,工行优博港闸支行认真梳理查找服务短板,进一步完善内部管理机制,扎实提升网点服务质量。

一是牢固树立“以客户为中心”的宗旨。通过多种方式引导员工正确认识服务创造价值的服务理念,在服务中把恰当的产品以恰当的方式和渠道,准确高效推荐给适合的客户,逐步积累和形成良好口碑。不仅通过日常培训增强员工的基本业务操作技能,还包括服务话术、服务方案等更高层次的服务技巧,深层次挖掘服务效能。针对不同的客户群服务需求,熟练掌握产品优势和推介话术,制定一对一的服务方案,提升客户服务质量,实现互利共赢。

二是着力压降超时等候客户占比。统筹安排,在业务高峰段安排二线人员充实到业务繁忙网点补充厅堂服务力量,缓解柜面压力,增加弹性窗口。根据每个网点的实际情况,与网点共同探讨压降措施。优化大堂服务人员组合,配全现场审核授权岗位,同时注意对柜面已取号办理业务客户的人性化服务,禁止强制分流,将分流引导重点放在进店及等待期,避免服务投诉事件的发生。

三是持续加强网点服务规范提升。坚持问题导向,完善服务专项考核办法,明确各网点、部门服务责任人,层层落实严密的问责奖惩机制。该行利用支行月度服务分析例会、网点每日晨会反复组织学习网点服务规范要求,支行、网点管理人员不定期非现场抽查服务录像,从仪容仪表、服务基本规范等方面及时提醒纠偏固化,使每位员工接待客户时有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,保证服务行为规范化、制度化。针对网点理财经理的服务规范,开展集中培训、督导整改。(李建 韩璐)

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